ต้องทำอย่างไร ถ้าหากผู้ซื้อแจ้งว่าสินค้าไม่ตรงตามคำบรรยาย Item Significantly Not As Described (SNAD) ?

1. Slide

“ต้องทำอย่างไร ถ้าหากผู้ซื้อแจ้งว่าสินค้าไม่ตรงตามคำบรรยาย Item Significantly Not As Described (SNAD)?”

ในกรณีที่ผู้ซื้อได้รับสินค้าที่มีลักษณะไม่ตรงตามที่บรรยายไว้ใน Listing เช่น 
- สินค้าไม่ตรงตามที่บรรยาย (Item Significantly Not as Described:SNAD) 
- สินค้าแตกหักเสียหายระหว่างขนส่ง ถึงมือผู้ซื้อในสภาพชำรุด
- ผู้ขายส่งสินค้าผิดชิ้นไปให้ลูกค้า

ผู้ซื้อมีสิทธิ์ที่จะเปิด Return Request คือขอคืนสินค้า  ซึ่งผู้ขายจะมีเวลา 3 วันทำการ  ที่จะตอบกลับและดำเนินการดังต่อไปนี้

“ต้องทำอย่างไร ถ้าหากผู้ซื้อแจ้งว่าสินค้าไม่ตรงตามคำบรรยาย Item Significantly Not As Described (SNAD)?”
“สิ่งที่ผู้ขายต้องดำเนินการ”

“สิ่งที่ผู้ขายต้องดำเนินการ”

ภายใน 3 วันที่ได้รับ Return Request (ผู้ซื้อขอคืนสินค้า) 
ผู้ขายเลือกดำเนินการได้ดังนี้

ทางเลือกที่ 1 รับคืนสินค้า จากนั้นจึงคืนเงินให้ผู้ซื้อ

วิธีการ – ผู้ขายต้องแจ้งที่อยู่ Return Address ให้ผู้ซื้อทราบ  ว่าควรจะส่งสินค้าคืนไปที่ใด และผู้ซื้อจะต้องส่งสินค้าคืนไปให้แก่ผู้ขาย โดยต้องลงทะเบียนหรือใช้วิธีขนส่งแบบที่มี Tracking Number พร้อมอัพโหลด Tracking Number ภายใน 5 วันทำการ

หากเหตุผลในการคืนสินค้าคือ สินค้าไม่ตรงตามที่บรรยาย (Item Significantly Not as Described: SNAD) ผู้ขายจะต้องรับผิดชอบค่าส่งสินค้าขากลับ และค่าภาษีนำเข้าที่อาจเกิดขึ้น จากนั้น เมื่อผู้ขายได้รับสินค้ากลับคืนมาแล้ว (อาทิ Tracking Status แสดงว่า Delivered)  ผู้ขายจะต้องคืนเงินเต็มจำนวน (ค่าสินค้า+ค่าส่งตามที่ประกาศขาย = Full Refund) ให้กับผู้ซื้อภายใน 2 วันทำการ ผู้ขายจึงจะได้รับ Final Value Fee คืน

***ข้อสำคัญ เกี่ยวกับการคืนเงิน
- การคืนเงิน ควรทำผ่านระบบของ eBay Return Request เท่านั้น เพราะถ้าหากเราไปคืนเงินผ่าน PayPal ไม่ได้ทำผ่าน eBay Request ก็จะไม่นับเป็นการแก้ปัญหาในระบบของ Resolution Center eBay และไม่ได้รับ Final Value Fee คืน

- เวลาคืนเงินให้กับผู้ซื้อ ควรตรวจดูให้ละเอียดว่าผู้ซื้อชำระเงินผ่านทางใด  แล้วคืนเงินกลับให้ด้วยวิธีการเดียวกัน เช่น ลูกค้าจ่ายผ่าน PayPal เราก็คืนผ่าน PayPal เพื่อป้องกันการคืนเงินซ้ำ 2 ครั้ง  ซึ่งโดยปกติแล้ว การคืนเงินจะใช้เวลาประมาณ 3-5 วันทำการ แต่ถ้าลูกค้าชำระด้วยบัตรเครดิต เงินที่คืนไปจะคืนเข้าไปที่บัตรเครดิตตามรอบบิลของบัตรนั้น ๆ

ทางเลือกที่ 2 คืนเงินให้ผู้ซื้อ โดยผู้ซื้อไม่ต้องส่งสินค้ากลับคืนมา
วิธีการ – ผู้ขายพิจารณาคืนเงินเต็มจำนวน (Full Refund) หรือคืนบางส่วน (Partial Refund) ให้กับผู้ซื้อตามที่ตกลงกัน โดยที่ผู้ซื้อเก็บสินค้าไว้ ไม่ต้องส่งกลับ วิธีนี้อาจเหมาะสมกับกรณีที่สินค้าไปถึงมือลูกค้าในสภาพที่ไม่สมบูรณ์เต็มร้อย อาจจะชำรุดมากหรือน้อย ยังใช้งานได้หรือใช้งานไม่ได้ ดังนั้น สิ่งสำคัญคือ ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายต้องตกลงกันให้มีข้อยุติได้ภายใน 3 วัน และผู้ขายจะต้องดำเนินการคืนเงินให้เรียบร้อยภายใน 3 วันหลังจากที่รับปากกับผู้ซื้อว่าจะรับผิดชอบโดยคืนเงินให้

***ข้อสำคัญ เกี่ยวกับการคืนเงิน
- การคืนเงิน ควรทำผ่านระบบของ eBay Return Request เท่านั้น เพราะถ้าหากเราไปคืนเงินผ่าน PayPal ไม่ได้ทำผ่าน eBay Request ก็จะไม่นับเป็นการแก้ปัญหาในระบบของ eBay และไม่ได้รับ Final Value Fee คืน
- เวลาคืนเงินให้กับผู้ซื้อ ควรตรวจดูให้ละเอียดว่าผู้ซื้อชำระเงินผ่านทางใด  แล้วคืนเงินกลับให้ด้วยวิธีการเดียวกัน เช่น ลูกค้าจ่ายผ่าน PayPal เราก็คืนผ่าน PayPal เพื่อป้องกันการคืนเงินซ้ำ 2 ครั้ง  ซึ่งโดยปกติแล้ว การคืนเงินจะใช้เวลาประมาณ 3-5 วันทำการ แต่ถ้าลูกค้าชำระด้วยบัตรเครดิต เงินที่คืนไปจะคืนเข้าไปที่บัตรเครดิตตามรอบบิลของบัตรนั้นๆ 

ทางเลือกที่ 3 ส่งหลักฐานพิสูจน์ว่า Item is as described ผู้ขายได้ระบุตำหนิ และรายละเอียดชัดเจนใน Listing แล้วก่อนเกิดการซื้อขาย

ทางเลือกที่ 4 เสนอทางเลือกอื่นๆ ให้กับผู้ซื้อ เช่น ส่งสินค้าชิ้นใหม่ไปทดแทนให้

“สิ่งที่ผู้ขายต้องดำเนินการ”

“หากผู้ขายไม่ได้ดำเนินการใด ๆ”

ถ้าหากเกิน 3 วันแล้ว ผู้ซื้อ-ผู้ขายยังไม่สามารถตกลงหาข้อยุติได้ หรือผู้ขายเงียบไปไม่มีการตอบกลับ ไม่มีการสื่อสาร ผู้ซื้อจะมีเวลา 21 วัน ในการยกระดับ Return Request ขึ้นเป็น Case โดยเรียก eBay เข้ามาตัดสิน ซึ่งถ้าหากผู้ขายไม่สามารถส่งหลักฐานที่พิสูจน์ได้ว่าตนได้อธิบายสินค้าอย่างละเอียดถูกต้องและระบุตำหนิทุกจุดชัดเจนแล้วก่อนเกิดการซื้อขาย  (กล่าวคือไม่สามารถพิสูจน์ว่า Item is as described แต่ผู้ซื้อไม่พอใจหรือไม่ต้องการสินค้าภายหลังจากที่ได้รับแล้ว) eBay จะปิดเคสโดยคืนเงินเต็มจำนวนให้กับผู้ซื้อไปก่อน แล้วจึงมาเรียกเก็บเงินเต็มจำนวนจากผู้ขาย ซึ่งผู้ขายจะไม่ได้รับ Final Value Fee คืน เพราะเป็นเคสที่ปิดไปโดยผู้ขายไม่แก้ปัญหา
(Case Closed Without Seller Resolution) จะกลายเป็นติด Defect Transaction มีผลทำให้ผู้ขายตก Below Standard ได้

ดังนั้น ทางที่ดีผู้ขายไม่ควรนิ่งเฉย ควรรีบตอบกลับผ่านระบบภายใน 3 วันทำการ อ่านเพิ่มเติมที่ https://www.ebay.com/help/selling/managing-returns-refunds/handle-return-request-seller?id=4115

ข้อมูลเพิ่มเติม :